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三一重工谢志霞:希望环保低碳服务被模仿

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摘要:三一重工谢志霞:希望环保低碳服务被模仿

7月28日上午,三一重工“责任·梦想--2010环保服务大行动”起航仪式在湖南长沙隆重举行。在起航仪式圆满结束之后,记者采访了三一重工营销公司总经理谢志霞先生。三一泵送营销公司总经理谢志霞先生

以下是访谈实录:记者:现在很多企业都很重视利润,追求利润最大化,但三一这次投入了很大的人力、物力,不计成本来做这个环保服务行动,它的初衷是什么?这次活动是一个短期的还是长期的行为?

谢总:对于利润、品牌,我们公司是有不同认识的。第一,我们企业是一个很有责任感的企业,无论是对国家的责任,还是对客户的责任,还是对社会和公益事业的责任,还是对我们员工的责任,包括对我们员工的家属,这些不同层次的责任,我们都是非常重视。我们这次环保服务也是在践行我们的责任,特别是在国家大义方面,当前国家提出建设资源友好型、节能化模型的良性化社会,这对我们企业,尤其是制造业企业,提出了一些更高的要求,我们这个活动也是为了响应国家的号召。

这个活动的初衷,第二方面是要确确实实帮客户创造价值、节约成本。我们三一通过一系列的举措,其实已经不仅仅在服务这一块,无论是我们的设计、制造,还是后继的服务支撑来讲,我们是全方位的走这个节能环保的概念。另外,现在我们提出了一个“花园式工厂”的理念。花园式工厂最主要的积极性是解决粉尘、噪音等对周围环境的污染问题。为建设“花园式工厂”,我们采用了全封闭式的花园式搅拌站;并针对废弃混凝土的处理,建设了沙石分离和污水处理系统。

不仅在设计制造层面上,在服务层面上也是如此。我们对客户设备进行升级,进行零部件的再制造,这都在节约资源、降低客户的使用成本。应该来讲,环保节能的理念已经深入到三一的每一个环节里,并不仅仅是在我们的服务环节。本次活动三一特别对客户的前期设备进行升级,除了是我们给客户的一个真情回馈,也是在实践节能环保的倡导。

还有关于成本和利润的问题。在三一有一个很重要的战略思想,叫规模服从于效益,效益服从于品牌。我们始终以打造全球最顶尖的工程机械企业为奋斗目标、始终以振兴民族工业为己任、始终以缔造世界最高品质的产品为核心价值观,所以说我们不是一个纯粹追求利益的企业。我们董事长提出,要让三一成为全球范围内令人敬仰、受人尊重的知名跨国公司,要让我们的员工过上富足而有尊严的生活,要帮助我们的客户和员工成功,其实这些理念都不是为了追求利润,更重要的是要实现一个企业的社会责任。

三一每年产品的递增速度是行业内的其他厂家无法比拟的。三一混凝土产品的额,无论是总量也好,增长速度也好,还是整个市场占有率也好,从哪个层面来讲都是居于业界首位的。在泵送这一块,今年上半年已经超越了去年全年了,这表示我们的发展规模上来了,客户对我们产品的使用和接纳程度更高了,这是我认为一个品牌在推广过程中非常重要的。

我认为通过三一这个品牌,给整一个行业带来了好处,就是整个市场的规模增大了。另外,这也表示三一在行业中的地位越来越巩固,市场占有率越来越高。在08年,我们的搅拌车只有1300多台,09年增长到近4000台,今年可能达到8000台。我们的搅拌车从蹒跚起步,短短三年时间就可以做大市场,把总量做到市场第一,这是由三一的质量、品牌、售后服务带来的。如果没有很强的技术、很高的品质、很稳定的质量,很长的使用寿命,很低的使用成本,和强大的售后服务体系来支撑,就无法在这么短时间内实现这种跨越。我们的搅拌站也是一样,08年只有500多台,09年也700多台,到今年我们预计能实现约1500台搅拌站的销售。三一在市场的蛋糕是分得越来越多了。把市场这个蛋糕做大,又在市场上做大自己的占有率,三一就是重复这样一种模式来赢取利润。

记者:客户对你们这次的环保活动是怎么看待的?这个活动对他们会有什么样的收益?

谢总:我们这次活动,主要有几大块的内容。第一,最重要的,会给客户做实实在在的技术升级,实实在在帮他们把设备做整改和保养。在技术升级、程序升级完成以后,设备的后期使用成本会越来越低。

第二,就是培训。对设备的操作手进行系统的再培训,不断的提高他们的操作和维修水平。操作水平、保养技能和维修水平提高了,不仅能提高整个设备的使用性能、降低使用成本,而且能延长设备的使用寿命。

第三,我们在行业内首次推出了“低碳环保服务”的理念,希望通过这个活动让整个行业的客户朋友都有这种意识和理念,来坚持做这一方面的事情。把大家的环保责任和环保意识提升起来,这是每一个公民应尽的责任和义务。这是我们推动本次环保行动的重要目的。

我认为,如果一个企业只是单纯的追求利润,它是没有长久的生命力的,至少这个企业是得不到整个行业和社会的尊重的。全球伟大的企业之所以伟大,不仅仅是创造的产品给人类带来便利,更重要的是它符合公益文明和商业伦理的变化,创造出了更高价值的一种能够被大家接纳的、模仿的模式或者理念。我觉得三一今天做到了这种规模,应该主动去承担这种责任和义务。

其实我们就是这么想的,通过我们的行动去影响我们身边的人。很多事情讲起来好像很伟大,但如果我们每一个人都从身边去做好的话,就会聚沙成塔,产生非常大的效果。我想我们之中很有一些人会接纳,并且付诸行动,然后影响到周围的人,一圈一圈的把这个效应释放下去,最后收到好的效果。这也是我们三一做这个活动的重要目的。

三一的管理理念、服务模式,在行业里面素来是被客户广为称赞,并且模仿的。特别是三一的服务理念,真的成为行业内许多客户学习的楷模。三一的模式被很多很多客户复制了,然后在市场上创造了很大的价值。

记者:在服务体系方面,三一未来有怎样的规划?

谢总:三一最初提出了两项核心能力,研发能力和服务能力。07年三一提出了第三项核心能力--制造能力。服务能力从三一创建之初就作为核心能力提出来,它的基本的原则和宗旨肯定是不会改变的。在三一的发展历程中,服务作出了巨大的贡献。

我原来做过总结,三一今天的成功,有三个制胜因素,第一是战略制胜。三一的发展战略是非常明确的,在产业政策、产业选择、市场选择、企业战略目标和远景定位、产品发展战略等等不同的层面,我们都有非常明晰的企业发展战略。第二是文化制胜。三一是一个有很深厚的文化底蕴的企业。在全球,三一有45,000余名员工,他们在不同的国家,有不同的宗教、不同的肤色、不同的人种,要把45,000名员工凝聚到三一共同的远景和目标之下,如果没有深厚的文化底蕴作为支撑,是无法实现的。

第三个就是服务制胜。大家都知道十几年前的中国工程机械95%是洋品牌的天下,但是到今天包括国外顶级的混凝土机械企业在内的洋品牌基本已经退出了中国市场。这主要得益于我们这些民族工程机械企业起来了。而在起来之前,特别是在我们企业创立之初,在我们的产品品质还无法跟国外企业抗衡的时候,我们赢得市场最关键的因素就是在于我们有非常强大和完善的服务体系,有我们先进的、非常暖人心的服务理念。

从94年进入工程机械行业以来,我们的服务经历了几次变革。第一次是我们在行业中率先推出了800免费呼叫中心,第一次形成了保姆式的服务模式。第二次我们推出了4008呼叫中心和ECC企业控制中心以及GCP全球门户网站。这在行业内开了先河。目前无论是驻外的服务人员,驻外的服务车辆,服务的办事处的网络建设,和零配件的仓库储备,都是在业界里最强的。另外,在软件建设和系统建设方面,我们是行业里最完整的、最完善的。三一服务工程师的素质,态度,技能等等方面都是绝对出色的。在业界,三一的服务的满意度与美誉度也是最高的。所有的客户一提起三一的服务都赞不绝口。第三次,是我们在全球范围内推行6S店的服务模式。07年三一在广州推出了第一家6S店,到最近开业的山东济南已经是第九家了。6S店就等于是把一个微型的三一搬到了客户的家门口,它有培训功能、销售功能、配件功能、服务功能、大的翻新和维修功能、信息反馈功能,集六大功能于一体。而目前,我们正在花巨资全面升级我们的ECC系统。

记者:现在三一的6S店服务模式会对整个工程机械行业的服务产生怎样的影响?并且会给客户带来哪些实际的利益回报?

谢总:对于影响,至少目前已经有很多竞争对手在模仿了。虽然他们投资的规模没有三一那么大,影响力也没有那么大。但至少行业中有一种动态,已经在模仿学习了。我相信,未来我们发展到像卡特和小松,甚至超越他们的规模层次的时候,我们的这种服务理念应该能够被广为复制出去,被广泛地模仿和学习。通过这个平台,我们还有很多功能,包括在这个平台对客户进行免费的培训,包括跟客户的信息共享、平时的交流和活动,都可以在6S店里完成。不仅为客户提供更好的服务,也能够让客户通过这个平台更好地了解三一。其实这不仅仅是简单的一个维修店,这也是一个品牌和实力的象征,也是企业给客户的一种承诺。我们花了这么多钱,建了这么大的工厂在这里,至少让大家对三一有一种直观的、很感性的认识,这个是很重要的。假如说你没看我的总部,你就看我的这个6S店,至少让客户买你的设备时感觉是很踏实的,很放心的。另外,也可以更好的彰显企业的实力,能更好的陪伴我们的客户,在行业里得到长足的发展。我们给客户的承诺,只要他在行业里做一天,只要他拥有三一的设备一天,我就要给他做好一天的服务,始终帮助着他的发展壮大。这是企业给客户的一种市场的信心和保障。

记者:7月2日温家宝总理考察了三一之后,三一召开了一个董事会,梁董事长有没有给你们下达一些新的任务,或者给出什么指示?

谢总:记得温总理到我们企业来,三次讲了三句不同的话。总理第一次来是讲把企业办好,办成世界级企业;总理第二次来,他是这么讲的,我曾经讲过要把三一办成世界级企业,我希望集中三一所有员工的智慧和力量让我们的企业稳稳的站在世界之巅。这次,他是对三一提出了更高的要求,就是让我们成为工程机械企业里最顶尖的企业。这次他是在全球金融风暴以后来的,他说,我们度过了这么一场经济危机,我们前进了,我们进步了。总理走的时候说,我还会来的,但是不知道是在长沙,还是在沈阳,还是在国外,因为你们已经是一个世界性的企业了。

其实总理每讲一句话,特别是讲我们要办成一个世界级的企业的话,这促成了我们的第三次创业。董事会在年初提出了我们第三次创业的号召。三一的第一次创业是89年,我们有了自己的企业。第二次创业我们是94年,我们进入了工程机械行业。第三次创业就是我们的全球化,国际化,办成一个世界级的工程机械企业。这是根据总理对我们的嘱托和期待,也是根据我们自身企业发展的需求制定出来的,我们在今年年初提出了这个明晰的战略规划。

在全球化和国际化方面,董事长也提出了明确而具体的要求,特别是今年我们对全球的市场战略是非常清晰的。董事会开了很多次讨论会议,充分集中公司高层和员工的想法,在充分的沟通后,提出了一些具体的举措和一些工作安排。

总理还提到,什么叫世界级企业,什么叫世界级。对于什么才叫世界级企业,总理讲了四个层面,包括了我们产品的品质,员工的素质,人才,产品规模,从四个方面诠释了什么叫世界级企业。其实总理诠释的世界级企业就是对我们提出的四点要求,就是我们要生产出最好的产品,我们要有完全独立自主的产权和我们的专利技术,我们要有全球最优秀的人才,还要有最先进的企业文化,这个就是总理给我们提出的要求。我们也正在这个方面努力,比如人才方面,我们今年对人才的诚信教育、素质教育、文化教育的重视和投入,都已经提到了一个空前的高度。我们还建立了对员工的科学评价体系,并且今年还重点强调了要让我们的核心价值观里面的“帮助员工成功”的这一理念。所以说总理对我们的嘱托和要求,我们都身体力行的去把它做好,争取早日实现我们这个世界五百强的梦想,争取早日成为世界最顶级的工程机械制造企业。

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